Cliente insatisfeito? 10 dicas para saber lidar com ele

Quem tem um negócio precisa ter em mente que muitas vezes o cliente ficará insatisfeito ou mesmo irritado com a sua empresa, tendo ele uma razão justificável para isso ou não. Mas uma coisa é certa: o empreendedor precisa saber como lidar com este cliente insatisfeito e estar disposto a trabalhar a situação com cordialidade e respeito.

Até mesmo porque a forma como a empresa lida com este tipo de situação – que não é raro – fará a diferença entre você ter um cliente satisfeito com o problema resolvido, ou insatisfeito e que nunca mais voltará ou comprará do seu negócio.

Por isso, preparamos 10 dicas que irão te ajudar a lidar com clientes insatisfeitos que a sua empresa encontrará pelo caminho!

O problema não é pessoal

Primeiro de tudo é preciso ter em mente que o cliente insatisfeito está irritados com uma situação que não saiu como o esperado e não com você. Saiba que o problema não é particular, mas sim com a organização.

Fique tranquilo

Quando um cliente insatisfeito chega até você, a primeira vontade pode ser reagir com raiva e responder na mesma moeda. Mas, como empreendedor, você precisa manter a calma, não ficar zangado ou na defensiva, pois o contrário pode prejudicar ainda mais a situação e a relação com o cliente.

Espere a raiva passar

Antes de qualquer coisa, deixe seu cliente insatisfeito desabafar. No momento da raiva, nada que você disser acalmará ou fará sentido na cabeça do seu consumidor estressado. Então a primeira coisa que deve ser feita é esperar que ele se acalme.

Seja solidário

Se mostrar indiferente ou ficar na defensiva pode deixar seu cliente ainda mais furioso. Isso porque o cliente insatisfeito precisa que você não apenas resolva o problema, mas entenda o lado dele. Por isso, tenha paciência e se solidarize com o seu cliente.

Preste atenção no que o cliente tem a dizer

Se há reclamação, é porque há motivo – em grande parte das vezes. Por isso é importante ouvir atentamente o que o cliente insatisfeito tem a dizer. Isso é necessário tanto para ajudá-lo, quanto para mostrar ao empreendedor se existe alguma falha que precisa de correção.

Não faça promessas que não pode cumprir

Fazer promessas que não podem ser cumpridas não resolverá o problema do cliente. Pelo contrário, pode causar ainda mais problemas no futuro. Então seja sincero com relação ao que realmente pode ser feito para solucionar o problema.

Analise o problema

O cliente insatisfeito pode perder a cabeça e não explicar direito o real motivo para a frustração. Por isso é preciso sempre perguntar e confirmar o motivo da insatisfação para garantir que você entendeu o problema.

Pergunte a opinião do cliente

Se o seu cliente insatisfeito sugerir uma solução para o problema que estiver ao seu alcance, uma boa estratégia é executá-la. Mas, não sendo possível, negocie com calma uma solução satisfatória que o agrade e que não seja prejudicial ao seu negócio.

Não fuja do problema

Evitar o cliente dizendo que não pode fazer nada, ou fazendo pouco caso, é a pedida certa para piorar a situação e deixá-lo ainda mais furioso. Encontre uma maneira delicada de dizer o que pode e o que não pode ser feito por ele.

Aja para resolver a situação

Se você prometer para o cliente que irá fazer isso ou aquilo para ajudá-lo com o problema, então faça. Se a solução estiver fora das suas mãos, acompanhe quem resolverá o problema do cliente insatisfeito. Caso contrário, ele pode ter ainda mais insatisfeito, pode passar longe do seu negócio e falar mal dele para as outras pessoas.