Pense por um momento: como você faz para descobrir se os seus clientes estão gostando dos seus produtos ou serviços?

Pois é. As avaliações informais, do tipo “boca a boca”, podem até ser importantes para medir o nível de satisfação dos consumidores com o seu negócio. Entretanto, se você quiser saber de verdade como as pessoas percebem o seu estabelecimento, vai precisar de recursos que te forneçam respostas mais incisivas, os famosos “indicadores”.

Um ótimo indicador para medir o nível de satisfação dos clientes em negócios de todos os portes é o NPS, sigla para Net Promoter Score, um tipo de pesquisa de satisfação que pode ser muito útil na hora de avaliar a opinião pública sobre o desempenho da sua empresa.

Se você não sabe muito bem do que estamos falando, não se preocupe: neste conteúdo, vamos te explicar direitinho o que é o NPS, de que formas ele pode te ajudar e como aplicá-lo no cotidiano da sua empresa. Vamos lá?

O que é NPS?

Como mencionamos na introdução, NPS é a sigla para o termo inglês Net Promoter Score, uma metodologia criada em 2003, nos Estados Unidos, para medir a recepção da clientela em relação aos serviços ou produtos oferecidos por uma empresa. Utilizada por negócios dos mais diversos segmentos, essa métrica é um ótimo jeito de saber se você tem conseguido fidelizar seus clientes.

O NPS é um método de pesquisa quanti-qualitativo, o que significa que ele te dá a oportunidade de mensurar a satisfação dos seus clientes em números (como uma “nota” mesmo) e também investigar as motivações por trás dos resultados obtidos. Portanto, é uma ferramenta bem útil para descobrir se seu negócio está agradando o seu público-alvo.

Por que utilizar o NPS?

Ao aplicar técnicas de pesquisa NPS, você entende como os clientes têm reagido ao seu negócio. Quem nunca se perguntou se um comprador tem intenção de retornar? Ou se ele recomenda o estabelecimento para outras pessoas? Com essas respostas, é possível tomar decisões mais assertivas em relação ao futuro da empresa.

Afinal, com o NPS, você fica mais por dentro das vontades e necessidades da sua clientela. Assim, pode avaliar o que pode continuar fazendo e o que deve ser replanejado para que as vendas sejam mais satisfatórias. Esse pode ser, inclusive, o diferencial para que seu negócio fidelize mais clientes.

Como funciona?

Você com certeza já se deparou, ao ser atendido em um estabelecimento ou fazer uma compra online, com aquelas pesquisas de satisfação com perguntas do tipo:

• “De 0 a 10, qual é o seu nível de satisfação com o nosso atendimento?”
• “Em uma escala de 0 a 10, quais são as chances de você recomendar nossa empresa a um amigo?”

Pois bem, esse tipo de questionamento é a base do NPS. Quando você submete seus clientes a essas perguntas, consegue dividi-los em três categorias, de acordo com as respostas deles: 

• Os clientes que derem notas de 0 a 6 entrarão na classificação de detratores;
• Os clientes que responderem 7 ou 8 se classificarão como neutros;
• Os clientes que avaliarem com 9 ou 10 serão os promotores.

Depois de receber um determinado número de avaliações (pelo menos 20), você vai fazer o seguinte cálculo:

(número de clientes promotores – número de clientes detratores) / total de avaliações

É isso que vai definir o NPS da sua empresa. Perceba que os clientes neutros, para fins de cálculo, são desconsiderados. Vamos para um exemplo: imagine uma empresa que aplicou uma pesquisa NPS com 20 clientes e obteve 10 promotores, 4 neutros e 6 detratores. Nesse caso, a conta fica assim:

NPS = (10 – 6) / 20 = 0,2

Passando para porcentagem, 0,2 é 20%. Portanto, o NPS da empresa em questão é 20%.

Mas, afinal, o que é um NPS bom?

Antes de mais nada, é importante pontuar que o conceito de “NPS bom” varia um pouco de segmento para segmento e, é claro, de negócio para negócio. Entretanto, em geral, considera-se que qualquer valor entre 0% e 49% é razoável. Valores entre 50 e 74% são muito bons. Já um NPS que fique entre 75% e 100% é excelente.

O índice de NPS só é considerado realmente preocupante quando o valor retornado é negativo.

Como aplicar?

Para recolher as respostas dos seus clientes, você tem algumas opções. A primeira delas, também a menos prática de todas, é entrar em contato diretamente. Seja por WhatsApp ou por e-mail, você pode simplesmente enviar as perguntas do NPS e esperar que os clientes retornem. 

Como isso não costuma ser muito eficiente, muitos negócios preferem utilizar o método com ferramentas de formulário digital, como o Google Forms ou o SurveyMonkey. Assim, você coleta respostas com mais facilidade, seja enviando o link de um formulário por e-mail ou WhatsApp, disponibilizando em suas redes sociais ou até mesmo colocando dentro do seu site.

Caso queira, você também pode imprimir fichas com as perguntas e disponibilizá-las no seu estabelecimento, junto a uma urna ou caixa onde os clientes possam deixar as folhas respondidas.

Ah, um detalhe importante é que, além das perguntas que geram as notas, é importante que a pesquisa de NPS inclua também um espaço aberto em que os clientes possam justificar ou explicar suas respostas. No título desse campo, lembre-se de deixar claro que o preenchimento dele é opcional. Dedique um tempo para ler as respostas discursivas: elas podem trazer muitas ideias importantes para o aprimoramento do seu negócio!

E aí, já está tudo pronto para começar a medir a satisfação dos seus clientes?

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