Ouvir a opinião dos seus clientes é o primeiro passo para crescer

Quando se trabalha com micro ou pequenas empresas, é sempre importante estar atento ao que o público tem a dizer. Satisfazer clientes com seu produto ou serviço significa entender quais são as necessidades e expectativas deles com relação ao que você oferece.

Estudo feito pelo Sebrae-SP, serviço de apoio a empresas, aponta que 68% das vendas são determinadas pela forma como se atende a clientela. Inclui-se nesse atendimento todo o contato que se estabelece entre o público e a empresa, desde o acesso ao ponto, passando pela recepção, produtos e serviços oferecidos, até as formas de pagamento.

É preciso ouvir os clientes atuais, os potenciais e aqueles que foram perdidos para tomar ações com relação ao feedback e crescer. Para isso existe a pesquisa de satisfação e suas variáveis para cada tipo de negócio.

O que é uma pesquisa de satisfação?

A opinião do cliente traz 3 informações à empresa: o que importa para ele, o que ele acha da empresa e o que está errado. A pesquisa de satisfação tende a buscar exatamente essas informações.

Aplicar uma pesquisa de satisfação traz uma série de vantagens, como: descobrir informações estratégicas que podem ajudar nas tomadas de decisão, melhorar o atendimento, a qualidade dos produtos, infraestrutura, entre outros. Se os clientes permitirem, os dados pessoais também podem ser armazenados e utilizados para futuros contatos.

Modelos de pesquisa de satisfação

O modelo de pesquisa de satisfação mais utilizado é o Net Promoter Score (NPS). Esta métrica avalia a experiência do cliente com a sua empresa a partir de uma nota na escala de 0 a 10 para a pergunta “Você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?”. Em seguida, caso queira, é aberto um campo para que o usuário justifique aquela resposta.

A inovação do Net Promoter Score é proporcionar um relacionamento positivo e sem atrito. Dessa forma, o cliente responde à apenas uma pergunta, o que não causará fadiga e nem demandará muito tempo. A simplicidade de aplicação e riqueza de resultados após a análise das respostas são os fatores que fazem o NPS tão reconhecido.

Entretanto, existem diversos modelos de pesquisa de satisfação. Você pode encontrar alguns deles aqui no Survey Monkey. Além de realizar a pesquisa, treine bem a equipe que fica em contato direto com a clientela e oriente-os a sempre perguntar como foi o atendimento, se o cliente teria alguma reclamação ou sugestão sobre todo o processo até a venda.

Não espere seu cliente gritar para agir. Vá até ele, ouça com atenção, receba repasses das pessoas da empresa que interagem diretamente com os clientes e sempre faça algo à respeito.