Pesquisar e melhorar a satisfação do cliente deve ser um processo frequente. Isso garantirá que você realmente entenda por que os clientes gostam e não gostam e você poderá aumentar a satisfação para vender mais.

Entretanto, você não pode esperar resultados se fizer uma pesquisa uma vez e terminar por aí. Mesmo que os clientes fiquem 100% satisfeitos e você não possa melhorar nada no momento, os hábitos e necessidades dos clientes mudam e a concorrência trabalha constantemente oferecendo a melhor qualidade possível à experiência do cliente. É por isso que você deve pesquisar constantemente a satisfação do cliente e procurar possíveis melhorias.

Você deve tentar superar os resultados da pesquisa anterior, e não se comparar com os benchmarks da indústria. Eles podem ser enganosos, especialmente quando você opera em indústrias que tradicionalmente relatam baixa satisfação do cliente, como entretenimento.

Etapas do processo de pesquisa de satisfação do cliente

Definir uma meta e métricas de análise

É fácil dizer que você deseja pesquisar a satisfação do cliente, mas você deve ser mais específico antes de começar uma pesquisa. Defina uma métrica principal que você irá acompanhar (por exemplo, o Net Promoter Score). Você também pode definir métricas de sucesso relacionadas à pesquisa em si, por exemplo, o número de respostas que deseja obter ou as taxas de conclusão.

A métrica principal deve ser quantitativa, expressa em números ou em respostas a uma pergunta fechada. Isso tornará o rastreamento de mudanças ao longo do tempo muito mais fácil e confiável. Perguntas abertas são úteis para aprofundar as opiniões dos clientes e coletar insights valiosos.

Criando uma pesquisa de satisfação do cliente

Quando você sabe exatamente o que quer pesquisar, é hora de criar uma pesquisa. Mas antes disso, pense qual é o melhor método para executar esta pesquisa. Você deve usar pesquisas de websites direcionadas, pesquisas por mensagem, questionários ou talvez ligar para clientes. Depois de escolher o método, é hora de definir suas perguntas.

A regra básica é: mantenha o mais simples e curto possível para maximizar as taxas de resposta. Além disso, as pesquisas devem ser relevantes. Certifique-se de que as perguntas que os clientes possam saber sejam respondidas. Isso geralmente significa a necessidade de segmentar clientes.

Exemplo: faça perguntas diferentes a um cliente novo e recorrente, assim como use um conjunto diferente de perguntas em uma pesquisa pós-compra que você envia imediatamente após a venda e uma pesquisa que você envia seis meses depois.

Colete respostas

As pessoas que são novas na análise de pesquisas geralmente ficam animadas após coletar algumas respostas. É compreensível isso, mas você deve esperar mais pelos resultados.

É difícil falar sobre um tamanho de amostra mínimo porque isso geralmente depende do número de clientes pesquisados. Para a maioria das empresas, é impossível atingir significância estatística sem algumas centenas de respostas. Para uma empresa muito pequena, obter mais de 100 respostas pode ser um desafio, mas não deve desencorajá-lo de medir a satisfação do cliente.

Analise os resultados

Essa é a parte principal do processo de satisfação do cliente: analise os resultados para descobrir o grau de satisfação de seus clientes. Se você usar apenas perguntas fechadas, analisar as respostas será fácil.

Você verá uma análise detalhada das respostas. Se você usou uma pergunta aberta, precisará da nuvem de palavras para entender rapidamente as respostas coletadas. Ao analisar as respostas, pense no que elas implicam.

Transforme conclusões em mudanças

Você analisa os resultados para poder tomar decisões cujo objetivo é melhorar a satisfação do cliente. Sem essa etapa, pesquisar a satisfação do cliente ou executar qualquer outro tipo de pesquisa é uma perda de tempo.

Se os clientes reclamarem da qualidade do atendimento ao cliente, mergulhe nessa questão e pense no que exatamente pode ser melhorado. Talvez todas as pessoas reclamando tenham entrado em contato com o mesmo atendente. Se as pessoas reclamarem do site, converse com a equipe de TI sobre como você pode corrigir os problemas

Pesquise novamente

Quando você implementar mudanças inspiradas em respostas a uma pesquisa, execute outra para ver se elas funcionaram. Os clientes podem não gostar da solução ou resolver um problema pode trazer outro para a superfície.

É importante interromper a pesquisa antiga e executar uma nova, mesmo que seja a cópia exata. Não se surpreenda se as alterações afetarem de maneira diferente os clientes novos e antigos. Geralmente, as pessoas não gostam de alterações.

Lembre-se de que seu objetivo deve ser fornecer o mais alto nível possível de satisfação do cliente, não para atingir ou superar os concorrentes do setor, mas para superar seus próprios desafios. Analise como melhorar a satisfação do cliente afeta sua lucratividade e você irá querer realizá-la sempre.