Retenção de clientes: como fidelizar quem já comprou com você

A retenção de clientes é, sem dúvida, um dos aspectos mais importantes do seu negócio. É preciso muito trabalho para atrair clientes para o seu negócio, seja por meio de esforços online ou offline, por isso é importante que você trabalhe para manter esses clientes mais do que satisfeitos depois de realmente decidirem comprar com sua empresa.

Infelizmente, muitos proprietários de pequenas empresas concentram-se muito no futuro e não o suficiente quando se trata de seus clientes atuais. Se você quiser essas referências importantes no futuro e se quiser manter seu negócio sólido, são seus clientes atuais que serão seu maior patrimônio.

Em outras palavras, são aqueles que continuamente voltam para serviços que ajudam sua empresa a se manter estável e que lhe dão espaço para experimentar e crescer, então você precisa se concentrar na retenção.

Não importa o quanto você trabalhe duro para manter a clientela, é importante entender que você não vai conseguir que todos voltem. No entanto, saber como se esforçar pode ajudá-lo a manter alguns ao longo do caminho e, eventualmente, você começará a ver esses clientes leais se fortalecendo e se tornando parte de sua estratégia de sucesso a longo prazo. Para isso, algumas atitudes são necessárias.

Conheça seus clientes

No final das contas, os clientes vão gostar de empresas que os conhecem melhor, em oposição àqueles que os tratam como apenas outro cliente. As pessoas gostam de ser conhecidas e entendidas.

Muitas pesquisas de psicologia comportamental mostraram que todos consideram sua experiência de serviço mais positiva quando não se sentem apressados ??ou ignorados. Faça isso informando à sua equipe de serviço para gastar um pouco mais de tempo com os clientes. Isso não significa fazer conversa fiada todos os dias, mas realmente ter tempo para entender os traços de um cliente e criar essa sensação de um relacionamento real.

Tenha um sistema de feedback

Não há melhor maneira de melhorar suas técnicas de retenção do que ouvir a opinião dos próprios clientes. Um sistema de feedback, como uma pesquisa ou conversas com seus clientes fiéis, ajudará você a ouvir diretamente deles sobre como eles se sentiram sobre sua empresa. Isso pode oferecer muitos insights sobre o que manteria seus clientes voltando, o que você pode colocar em prática e continuar revisando.

Defina as expectativas do cliente antecipadamente

Na verdade, existem algumas razões diferentes pelas quais definir expectativas no início do relacionamento com um cliente é crucial para a retenção: se você puder acompanhar o que prometeu semanas ou meses antes, isso será impressionante para um cliente.

Além disso, você elimina o elemento de incerteza. O cliente saberá o que esperar e quando esperar, o que pode lhe dar tranquilidade. Ter uma visão clara desde o início pode ajudar sua empresa a desenvolver índices em torno de expectativas específicas, o que ajudará você a ter sucesso em geral.

Se você puder, tente se antecipar ao tempo necessário para concluir alguma coisa. É melhor sempre ficar do lado da precaução caso algo dê errado, mas se você puder entregar cedo (e você deveria), isso será um longo passo dado. A única maneira de obter esse benefício é definir essas expectativas imediatamente.

Seja legal de forma inesperada

Dar um brinde ou enviar uma rápida mensagem de acompanhamento é ótimo, mas isso realmente funciona melhor se você puder usar o elemento surpresa em seu proveito. As pessoas naturalmente se lembram de quando algo as surpreendeu de uma maneira boa.

Lembre-se, porém, que você não quer ter um motivo oculto – como tentar vender alguma coisa, trazer o cliente de volta, etc. – você só quer usar o elemento surpresa para isso: os benefícios de um surpresa. Isso faz as pessoas felizes e se destaca na mente como algo fora do comum.

Serviço antecipado é mais importante que atendimento ao cliente

É difícil acreditar que algo seria mais importante do que o atendimento ao cliente, mas o serviço antecipado é simplesmente um estilo de atendimento ao cliente. Com uma estratégia antecipatória, sua empresa ou equipe de vendas tentará antecipar quaisquer problemas que possam ocorrer e interrompê-los antes que aconteçam.

Isso pode ser algo tão simples quanto ligar e perguntar se está tudo bem antes que o cliente ligue para você para dizer que algo não está. Pode também ser algo mais complicado, como ligar para alguém para deixar ele saber que o produto que deseja comprar (a partir de suas tendências de compra) será retirado da loja as próximas semanas.

O principal argumento a ser enfatizado aqui é ser proativo com seus clientes. Estabelecer este diálogo pode ajudar a mostrar a consciência de sua empresa e até mesmo ajudar a mostrar que você respeita o tempo de seus clientes. Fundamental é sempre lembrar que é muito mais fácil vender para quem já comprou de você.

 

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